Untuk kamu yang berprofesi sebagai pengusaha ataupun pedagang pasti udah sering mengalami pengalaman kurang mengenakkan dimana seseorang yang datang sebagai pelanggan melakukan komplain karena satu dan lain hal.
Tentunya kejadian seperti itu gak diinginkan oleh siapapun, yang namanya komplain pasti menyangkut barang atau jasa yang telah dibeli terdapat sesuatu kekurangan yang gak dikehendaki oleh siapapun.
Gak semua orang memiliki keahlian untuk mengatasi hal tersebut sehingga keadaannya bisa menjadi lebih baik. Bahkan ada beberapa kejadian yang menyebabkan pelanggan pulang dengan kekecewaan di raut wajahnya. Pastinya kamu gak mau dong seperti itu?
Nah daripada berlama-lama lagi mending kita simak langsung aja yuk tips menghadapi pelanggan yang sedang komplain berikut, melansir dari Business News Daily.
1. Langkah pertama yang harus dilakukan adalah mendengarkan keluhan pelanggan
Ketika ada customer yang datang langsung F2F ataupun melalui telepon sebaiknya kau dengarkan dulu penjelasannya hingga selesai untuk mengetahui kronologi permasalahan yang dikeluhkan.
Tak kalah penting, usahakan kamu untuk gak memotong kalimat atau perkataan pembeli yang sedang berbicara. Selain gak sopan, kejadian ini bisa menyulut emosinya yang relatif sedang tidak senang.
Jika kamu udah melakukan hal tersebut, itu artinya kamu telah melakukan pendahuluan yang tepat dan simak langkah apa yang harus dilakukan di poin selanjutnya.
2. Usahakan nada bicara kamu rendah
Selanjutnya setelah mendengarkan keluhan dan mengetahui kronologi permasalahan yang terjadi oleh pelanggan, usahakan untuk berbicara dengan nada yang rendah agar tidak menyulut emosi customer yang lagi kurang happy.
Bila kamu membalasnya dengan nada suara yang lebih tinggi darinya bisa membuat kondisi semakin berabe. Ujung-ujungnya malah kamu yang kena marah karena dituduh berperilaku kurang menyenangkan.
Sebaiknya atur nada ucapan kamu ketika sedang berbicara. Walaupun terdengar agak sulit tetapi bisa dilakukan ketika udah dijalani beberapa kali.
3. Menjelaskan regulasi dan peraturan yang berlaku
Hal ketiga yang harus kamu lakukan dalam mengatasi pelanggan yang sedang komplain adalah dengan menjelaskan regulasi dan peraturan toko yang berlaku.
Jika emang ada kelalaian yang dilakukan oleh pihak perusahaan sehingga pembeli merasa dirugikan kamu harus menjelaskan bagaimana proses penukaran barang ataupun refund sesuai keinginan pembeli. Sebaliknya, jika kesalahan terjadi karena diluar kelalaian toko makan harus dijelaskan juga gimana jalan tengah terbaiknya.
4. Tenang dan jangan baper
Udah menjadi risiko seorang pedagang dan customer service untuk menghadapi pelanggan yang melakukan komplain setiap harinya. Mungkin buat kamu yang baru pertama kali menghadapi masalah kayak gini akan merasa sulit untuk menerimanya, apalagi kalau nada dan kata yang digunakan pembeli menjurus tidak sopan.
Tapi yang paling penting adalah kamu harus tetap tenang dan jangan baper. Sebab kalau kedua hal itu udah terjadi bisa menurunkan produktivitas kerja dan mengurangi rasa percaya diri kedepannya.
Anggap aja kalau kejadian yang dialami tersebut sebagai pembelajaran supaya kedepannya menjadi lebih baik lagi.
5. Tetap keep in touch dengan pelanggan
Setelah jalan tengah yang diambil oleh kedua pihak mencapai kesepakatan. Upayakan untuk terus memfollow up apakah masih ada kendala yang tersisa akibat masalah tersebut.
Ini penting supaya customer merasa puas dengan layanan dan toko kita. Bisa aja kalau ada kekecewaan yang masih terpendam nanti dibicarakan ke kerabat terdekat, dimana pada akhirnya opini negatif terbentuk tentang toko kamu.
Nah itulah sedikit tips mengenai cara menangani pelanggan yang komplain dengan cara tepat. Semoga 5 poin di atas bisa membantu kamu membangun bisnis yang lebih baik lagi kedepannya ya! (Editor: Winda Destiana Putri).
